Časté otázky

>Časté otázky
Časté otázky2017-10-19T14:36:19+02:00
Kontaktovať Service Desk

Osobné stretnutie je rýchlejšie a pohodlnejšie!

Snažíme sa zodpovedať časté otázky zákazníkov aj na tomto mieste.
Ak sme niečo povedali nejasne, alebo ste dokonca nenašli odpoveď na vašu otázku, neváhajte, prosím, osloviť náš Service Desk. Service Desk vás rád prevedie ponukou našich služieb, dokáže dohodnúť osobné stretnutie alebo telefonický hovor s našimi konzultantmi.
Kontaktovať Service Desk
Bezpečnosť dát, informácií a zálohovania ITčkom2017-10-19T14:36:25+02:00

Bezpečnosť dát zákazníkov ITčka, ako aj ostatných relevantných dát, je pre nás absolútnou prioritou.

Vďaka precíznej implementácii a striktnému dodržiavaniu nastavených ITIL®® v3 procesov dokážeme zabezpečiť ochranu dát nielen na fyzickej úrovni, ale aj v rámci procesných krokov potrebných na sledovanie prístupu k dátam a zabezpečenie trvalo udržateľnej miery zabezpečenia.

Procesná ochrana dát

Napríklad ITIL®® proces Information Security Management je spúšťaný už vo fáze dizajnovania IT služieb. Jeho výstupom je Bezpečnostná politika ITčka (Information Security Policy), ktorá je záväzným, pravidelne aktualizovaným dokumentom zásad pri nakladaní s informáciami. Pokrýva celý životný cyklus dát, od bodu ich vzniku a ukladania až po ukončenie životného cyklu a ich bezpečnú likvidáciu. Proces je pravidelne aktualizovaný cyklickou funkciou, tzv. PDOC (Plan – Do – Check – Act) prístupom.

Napríklad pri analýze rizík reagujeme na identifikované riziká nasledovnými spôsobmi:

Preventívna metóda

Ide o súbor opatrení za účelom predchádzania bezpečnostným incidentom. Najznámejšia metóda ako príklad preventívnych opatrení je obmedzenie prístupu k dátam, teda umožnenie prístupu len vybranej skupine ľudí. Nástroje tejto metódy sú napríklad správa prístupov (povolenie či zakázanie prístupu), autorizácia (zistenie kto je oprávnený pristupovať k dátam a akým spôsobom), identifikácia a autentifikácia (potvrdenie totožnosti žiadateľa) a kontrola prístupu (overenie autorizovaného prístupu).

Metóda zníženia dopadu bezpečnostného incidentu

Ide o súbor opatrení s cieľom znížiť prípadnú škodu spôsobenú incidentom na minimum. Najlepším príkladom je práve zálohovanie ITčkom, ale aj vývoj, testovanie a údržba plánov na obnovu služby (Disaster Recovery Plan).

Metóda zistenia bezpečnostného incidentu

V prípade, že bezpečnostný incident nastane, je dôležité o tom vedieť čo najskôr. Dobrým príkladom je monitoring ITčka napojený na oznamovacie procedúry. V praxi to znamená neustále sledovanie parametrov systémov, automatizované vyhodnotenie týchto parametrov a následné automatické upozornenie Service Desku (Service Desk ITčka pracuje non-stop).

Metóda protiopatrení

Súbor opatrení použitých v prípade zistenia bezpečnostného incidentu. Napríklad v prípade viacnásobného neúspešného prihlásenia automaticky zablokujeme prístup z dotknutého počítača na určitý časový interval. Podobne ako funguje vaša bankomatová karta ak zabudnete PIN.

Nápravná metóda

Škoda je odstránená nápravnou metódou. Napríklad obnova zo zálohy alebo vrátenie poslednej funkčnej konfigurácie. Návrat na začiatok operácie (fallback) je tiež nástrojom nápravnej metódy.

Fyzická ochrana dát

Zálohované, archívne a všetky iné relevantné dáta sú šifrované modernou a bezpečnou metódou AES 256. Ak nie je želanie zákazníka iné, šifrovací kľúč má k dispozícii vždy len zákazník.

Šifra AES 256 je priemyselný štandard chrániaci informácie v otvorenom prostredí, od bankových transakcií, cez utajované dáta väčšiny krajín až po zdravotnú dokumentáciu v moderných ambulanciách. Napríklad Spojené štáty americké a Kanada používajú AES 256 na zabezpečenie prenosu aj uloženia utajovaných dát.

Sila šifry AES 256 spočíva v komplexite kľúča použitého na zašifrovanie dát. 256 bitové šifrovanie je matematický ekvivalent 2256 možností kľúča. Pre predstavu, už 232 je 4,3 miliárd možností a sila stúpa ďalej geometrickým radom (napríklad 234 rokov je vek vesmíru).

Ako z uvedeného vyplýva, dáta spravované ITčkom sú absolútne zabezpečené a pravdepodobnosť ich kompromitácie sa limitne blíži k nule.

Zoberte, prosím, na vedomie fakt, že v prípade straty šifrovacieho kľúča zákazníkom ide o stratu jedinej kópie. V takom prípade dáta nedokážeme za žiadnych okolností obnoviť a záloha sa stáva bezcennou.

Právna ochrana dát

Pri našej spolupráci so zákazníkom sa spravidla dozvieme informácie, ktoré zákazník môže pokladať za citlivé.

Vzhľadom k potrebe chrániť záujem zákazníka, pred vstupom do zmluvného vzťahu medzi zákazníkom a ITčkom spravidla uzatvárame dohodu o mlčanlivosti nazývanú NDA (Non Disclosure Agreement) alebo takzvanú dohodu o utajení Confidentiality Agreement CA. Podstata oboch dohôd je rovnaká.

Dohoda o mlčanlivosti sa ako predzmluvný vzťah uzatvára za účelom prvotného sprístupnenia dát, informácií a požiadaviek zákazníka, tak aby zákazník mal zmluvnú istotu, že tieto citlivé dáta spadajúce pod obchodné tajomstvo, know how alebo dôverné informácie nebudú zneužité iným subjektom.

Dohoda o mlčanlivosti je komplexný dokument, ktorý definuje dôverné informácie, záväzok mlčanlivosti, stanovuje sankcie pri porušení mlčanlivosti a definuje dobu trvania mlčanlivosti.

Je outsourcing IT lacnejší ako lokálne IT?2015-09-28T19:04:33+02:00

V drvivej väčšine prípadov je outsourcing IT služieb nielen lacnejší, ale aj kvalitnejší.

Za cenu nižšiu ako mzdové náklady na jedného administrátora pokryjeme vašu techniku v lepšej kvalite, vďaka širšiemu záberu a utilizácii našich špecialistov. Máte vždy k dispozícii špecialistu na konkrétnu problematiku, nemusíte sa starať o dovolenky, práceneschopnosti ani vzdelávanie vášho administrátora.

Školenia používateľov a iné školenia2017-10-19T14:36:25+02:00

ITIL®® v3 certifikované kurzy

ITčko je „ITIL®® based“ poskytovateľ IT služieb. Máme implementované všetky operatívne, ale aj potrebné dizajnové a strategické ITIL®® procesy, vďaka ktorým pracujeme efektívne a transparentne. Naše procesy implementovali, merajú, vyhodnocujú a vylepšujú ITIL®® Experti.

ITIL®® Expert je najvyššia forma vzdelania v oblasti IT Service Managementu. Na Slovensku a v Českej republike je dnes asi 40 ITIL®® Expertov, a my máme hneď niekoľkých. Títo naši experti samozrejme aj ďalej odovzdávajú svoje skúsenosti, formou rôznych workshopov a certifikovaných školení. Od ITIL®® v3 Foundation pre analytikov IT služieb, cez všetky Intermediate Service Capability moduly:

Intermediate Service Lifecycle moduly:

Až po najvyšší, ITIL®® Expert modul vzdelávania v ITSM.

PRINCE2 certifikované kurzy

Projekty pre zákazníkov ITčka riadime metodikou PRINCE2. PRINCE2 je dnes prakticky štandard v riadení komplexných projektov, naši špecialisti majú certifikáciu aspoň na úrovni PRINCE2 Practitioner.

PRINCE2 certifikované kurzy ponúkame v certifikačných úrovniach Foundation, Practitioner aj Professional.

Ďalšie školenia používateľov informačných systémov

Okrem školení najlepších praktík v riadení poskytovania IT služieb, školíme samozrejme aj odborné a verejné školenia pre používateľov našich služieb.

Napríklad projekt migrácie zákazníka na platformu Microsoft Office365 vždy zahŕňa používateľské školenie a podporu v prvé dni používania priamo u zákazníka, realizujeme ale aj školenia v rôznych oblastiach na želanie zákazníkov. Finančný software, dochádzkový software, bezpečnosť pri práci s informačnou technológiou…

Služby mimo Katalógu IT služieb2015-08-20T13:58:52+02:00

Katalóg IT služieb tvorí akýsi jedálny lístok našej ponuky.

Umožňuje zákazníkom nielen prehliadať ponuku, ale aj porozumieť aké sú intencie konkrétnej služby, jej výluky a varianty, tiež okolnosti za akých službu poskytujeme.  Vďaka katalógu máme vynikajúci reporting, zákazník vidí dopyt jeho pracovníkov na jednotlivé služby, vidí ktoré služby sú najviac poruchové, ale aj ktoré služby v katalógu chýbajú.

Katalóg je živý, neustále aktualizovaný dokument pričom je bežnou praxou služby pridávať a upravovať tie existujúce.

Ak ste žiadanú službu nenašli, žiadny problém, povedzte nám to, prosím, spravidla dokážeme nakombinovať aj neštandardné služby. V katalógu samozrejme nie sú projektové a implementačné práce, už len vzhľadom k svojmu nepredvídateľnému rozsahu, zákazníci majú spravidla unikátne prostredia.

Čo je to Katalóg IT služieb?2015-08-20T14:00:54+02:00

Katalóg IT služieb je náš “jedálny lístok”.

Analyzovali sme všetky naše operatívne činnosti a združili ich do IT Služieb. Vďaka katalogizácii našich služieb v ktoromkoľvek momente presne viete, ktoré služby odoberáte, aký bol dopyt vašej spoločnosti po konkrétnych službách v jednotlivých mesiacoch roka, a dokážete aj jednoducho predvídať náklady na IT prevádzku pre prípad zvýšenej aktivity napr. koncom kvartálu, alebo jednoducho v rámci rastu vášho biznisu.

Neváhajte sa, prosím, poobzerať v katalógu a prípadne kontaktovať náš Service Desk pre viac informácií.

Všetky naše procesy striktne spĺňajú odporúčania pre prevádzku poskytovania IT služieb, knižnicu ITIL®® v3. V praxi to znamená veľmi jednoduchú pripojiteľnosť na vaše firemné procesy, ale aj špičkový reporting na mesačnej báze.

Ako funguje Service Desk?2017-10-19T14:36:25+02:00

Service Desk je ústredným prvkom našich služieb a jeho úlohou je sprostredkúvať kontakt s používateľom a zákazníkom v prostredí príjemnom pre samotného používateľa.

Service Desk je centrálny bod na rozhraní medzi IT a používateľom. Zabezpečuje komunikáciu s používateľom na dennej báze a nesie zodpovednosť za poskytovanie relevantnej pomoci v dohodnutom časovom rámci. Túto rolu Service Desku nazývame “Single point of Contact” (SPOC).

Service Desk je zároveň držiteľom všetkých požiadaviek zo strany IT, postará sa aby požiadavka bola správne evidovaná, vykoná úvodnú diagnostiku a pokúsi sa vec vyriešiť vlastnými možnosťami. Ak posúdi požiadavku ako náročnejšiu, eskaluje ju na odborné tímy (druhá úroveň podpory), zabezpečí vyriešenie a následne komunikuje naspať s používateľom.

Vďaka tomu má používateľ vždy k dispozícii partnera hovoriaceho ľudskou rečou, ktorý vybaví v IT orgranizácii všetko potrebné.

Service Desk ITčka dokážeme jednoducho napojiť na vaše firemné procesy, prípadne máme k dispozícii vlastný nástroj podporujúci beh Service Desku aj odborných tímov.

Service Desk má plne implementované, merané a vyhodnocované ITIL®® v3 procesy:

Service Catalogue Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Change Management
Event Management
Service Asset and Configuration Management (CMDB)
Pre spojenie s našim Service Deskom nie je vôbec nutná prevádzka ITIL®® procesov na strane zákazníka. Vďaka flexibilite našich procesov, jednoducho upravíme ich vstupy a výstupy tak aby pasovali presne presne na vašu spoločnosť.

Zjednodušená ukážka práca Service Desku nasleduje.

Ukážka fungovania ITčko Service Desk
Dokáže ITčko nahradiť lokálne IT oddelenie?2015-08-10T22:25:51+02:00

Samozrejme, ITčko dokáže plne nahradiť lokálne IT.

Za bežných okolností, v prípade zákazníkov, kde výpadok jedného počítača rádovo v hodinách neohrozí biznis, pracujeme vzdialene. Pomocou nášho business class monitoringu sledujeme stav počítačov, serverov, siete, tlačiarní a reagujeme proaktívne na základe analýzy týchto dát, teda predchádzame Incidentom. V prípade poruchy náš technik vyrazí k zákazníkovi a poruchu odstráni v dohodnutom čase – vždy máme dohodnuté reakčné časy, resp. časy do odstránenia poruchy (4 / 8 / 16 … pracovných hodín).

U zákazníkov, kde výpadok rádovo v hodinách môže ohroziť biznis, máme zazmluvnené kratšie časy na vyriešenie poruchy. Napríklad vždy skladom pripravený počítač (alebo aj iný HW) náš technik dokáže vymeniť napríklad do dvoch hodín od nahlásenia poruchy.

V skutočne dynamických prostrediach, napríklad v novinách, v denníku, má zákazník v kritických časoch pred uzávierkou k dispozícii nášho technika na mieste. Dokážeme tak reagovať okamžite, rovnako ako vaše lokálne IT oddelenie.

Kedy dostanem faktúru?2015-08-10T22:08:36+02:00

Ako zmluvný zákazník ITčka, v každom momente explicitne viete, koľko a za akú službu platíte.

Faktúru dostanete vždy po skončení kalendárneho mesiaca. Faktúra pre zmluvných zákazníkov má spravidla priložené reporty využitia jednotlivých služieb, kópie preberacích protokolov či akceptačných listov, prípadne odporúčania pre optimalizáciu konfigurácie IT služieb s ohľadom na ich efektívne využitie. Štandardne má faktúra splatnosť 15 dní.

Ako nezmluvný zákazník ITčka dostanete faktúru po odsúhlasení plnenia, v závislosti na rozsahu prác, prípadne projektu.

Čo je to ITIL®®?2015-08-22T23:18:15+02:00

ITIL®® (IT Infrastructure Library®®) je sada najlepších praktík pre riadenie poskytovania IT služieb, vyvinutá ešte koncom 80 – tych rokov na žiadosť britskej vlády, za účelom zvýšenia kvality a súčasného zníženia nákladov vládnych IT služieb.

Vtedajšia The Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) dostala úlohu vyvinúť odborný rámec pre efektívne a účinné využívanie zdrojov v štátnom aj súkromnom sektore pri prevádzke IT.

Dnes je knižnica ITIL®® vo verzii 3, stal sa z nej moderný priemyselný štandard pre poskytovanie flexibilného, štandardizovaného IT. Pre našich zákazníkov to znamená istotu, že pracujeme mimoriadne efektívne a precízne a zaručenú kompatibilitu s procesmi vo firme zákazníka (ITIL®® procesy ľahko akceptujú vstupy aj z nie ITIL®® procesov).

ITIL®® v3 je takzvaný “business driven framework”. V praxi to znamená takmer absolútnu orientáciu na podporu biznisu zákazníka, teda dizajn procesov vždy s konkrétnym biznis cieľom na pamäti.

Najvyššie dosiahnuteľné akreditované vzdelanie pre knižnicu ITIL®® sa nazýva ITIL®® Expert. Na Slovensku a v Česku ich je asi 40 a my máme hneď niekoľkých!

Call Now Button