Virtuálni asistenti a chatboty sú už niekoľko rokov horúcou témou. Mnohí IT manažéri ich videli v akcii – ako odpovedajú na jednoduché otázky, rezervujú miestnosti alebo dokonca vytvoria IT ticket. Ale čo sa stane, keď ich chceme použiť naozaj, v bežnej prevádzke?

🤖 Prečo sú chatboty také lákavé?

Chatboty sľubujú:

  • 📉 Zníženie počtu opakujúcich sa požiadaviek na ServiceDesk,

  • ⏱️ Rýchlejšie reakcie pre interných používateľov,

  • 🌙 24/7 dostupnosť.

A v demoverzii to často vyzerá úžasne. Požiadam „Prosím, resetuj moje heslo“ – a bum, mám e-mail. Lenže realita je o čosi zložitejšia.

🧩 Skutočné výzvy pri nasadení

1. Kde sú dáta?
Chatboty potrebujú znalostnú bázu – aktuálnu, štruktúrovanú a udržiavanú. Inak odpovedajú nesprávne alebo vôbec.

2. Integrácie s IT nástrojmi
Ak má chatbot vytvárať tikety, meniť heslá alebo zisťovať stav požiadavky, potrebuje spoľahlivé API spojenia z GLPI, Active Directory alebo inými systémami.

3. Príprava fallback scenárov
Používateľ: „Mám problém s VPN.“
Chatbot: „To ma mrzí, chcem ti pomôcť. Môžeš upresniť typ zariadenia?“
Tu sa to často láme – ak chatbot nemá plán B alebo priamy prechod na agenta, používateľ stratí dôveru.

4. Jazyk, tón a UX
Bot musí rozumieť prirodzenej reči (ideálne aj v slovenčine/češtine) a komunikovať zrozumiteľne. UX je rovnako dôležité ako funkcionalita.

✅ Ako na to – overené kroky z praxe

Z našej skúsenosti (napr. s GLPI, MS Teams a vlastným chatbot frameworkom) odporúčame:

  1. Začať s jednoduchými use-case scenármi
    Napr. stav tiketu, reset hesla, info o otváracích hodinách ServiceDesku.

  2. Použiť existujúce knowledge base články ako základ odpovedí

  3. Napojenie na ITSM systém – ideálne cez REST API
    GLPI, ServiceNow, JIRA a pod.

  4. Testovať s pilotnou skupinou reálnych používateľov

  5. Vyhodnocovať – čo funguje a čo treba zmeniť
    Ideálne cez štatistiky odpovedí, počet eskalácií a feedback.

🚀 Výsledok? Chatbot ako člen tímu

Keď je chatbot správne nasadený, šetrí čas IT tímu, pomáha používateľom samostatne riešiť problémy a zvyšuje spokojnosť s IT službami.

Znie to ako budúcnosť? Možno. Ale v IT365 to už robíme dnes – a radi ti s tým pomôžeme.

💬 Zaujíma ťa, ako by mohol chatbot pomôcť vo vašej firme? Napíš nám alebo si dohodni rýchly hovor.