Service Desk je ústredným prvkom našich služieb a jeho úlohou je sprostredkúvať kontakt s používateľom a zákazníkom v prostredí príjemnom pre samotného používateľa.
Service Desk je centrálny bod na rozhraní medzi IT a používateľom. Zabezpečuje komunikáciu s používateľom na dennej báze a nesie zodpovednosť za poskytovanie relevantnej pomoci v dohodnutom časovom rámci. Túto rolu Service Desku nazývame “Single point of Contact” (SPOC).
Service Desk je zároveň držiteľom všetkých požiadaviek zo strany IT, postará sa aby požiadavka bola správne evidovaná, vykoná úvodnú diagnostiku a pokúsi sa vec vyriešiť vlastnými možnosťami. Ak posúdi požiadavku ako náročnejšiu, eskaluje ju na odborné tímy (druhá úroveň podpory), zabezpečí vyriešenie a následne komunikuje naspať s používateľom.
Vďaka tomu má používateľ vždy k dispozícii partnera hovoriaceho ľudskou rečou, ktorý vybaví v IT orgranizácii všetko potrebné.
Service Desk ITčka dokážeme jednoducho napojiť na vaše firemné procesy, prípadne máme k dispozícii vlastný nástroj podporujúci beh Service Desku aj odborných tímov.
Service Desk má plne implementované, merané a vyhodnocované ITIL v3 procesy:
Service Catalogue Management
Incident Management
Request Fulfilment
Problem Management
Change Management
Event Management
Service Asset and Configuration Management (CMDB)
Pre spojenie s našim Service Deskom nie je vôbec nutná prevádzka ITIL procesov na strane zákazníka. Vďaka flexibilite našich procesov, jednoducho upravíme ich vstupy a výstupy tak aby pasovali presne presne na vašu spoločnosť.
Zjednodušená ukážka práca Service Desku nasleduje.
