Katalóg služieb ITčka
Katalóg IT služieb je náš „jedálny lístok“.
Analyzovali sme všetky naše operatívne činnosti a združili ich do IT Služieb. Vďaka katalogizácii našich služieb v ktoromkoľvek momente presne viete, ktoré služby odoberáte, aký bol dopyt vašej spoločnosti po konkrétnych službách v jednotlivých mesiacoch roka a dokážete aj jednoducho predvídať náklady na IT prevádzku pre prípad zvýšenej aktivity napr. koncom kvartálu, alebo jednoducho v rámci rastu vášho biznisu.
Neváhajte sa, prosím, porozhliadať v katalógu a prípadne kontaktovať náš Service Desk pre viac informácií.
Všetky naše procesy striktne spĺňajú odporúčania pre prevádzku poskytovania IT služieb, knižnicu ITIL v3. V praxi to znamená veľmi jednoduchú pripojiteľnosť na vaše firemné procesy, ale aj špičkový reporting na mesačnej báze.
Katalóg IT služieb ITčka – profesionálna správa siete a outsourcing IT
Service Desk
Service Desk poskytuje prvý IT kontakt pre všetky naše služby. Je to tím skúsených operátorov zastávajúcich nielen funkcie Callcentra a Helpdesku, ale aj prvej úrovne technickej podpory. Service Desk zabezpečí diagnostiku a vyriešenie požiadavky bez eskalácie na vyššie úrovne podpory, pokiaľ je to technicky možné. Napr. obnovu zabudnutého hesla alebo nový e – mailový alias máte k dispozícii okamžite.
Je k dispozícii nepretržite a stará sa o detekciu a záznam požiadaviek a výpadkov, poskytuje prvú úroveň podpory a diagnostiky požiadavky, kategorizuje, vyrieši, alebo eskaluje požiadavku na vyššie úrovne podpory, a následne sa postará o overenie funkčnosti a uzatvorenie požiadavky.
Service Desk je príjemný sprievodca používateľa pri využívaní našich služieb.
Service Desk môže eskalovať požiadavky na naše odborné tímy (plná úroveň podpory), alebo eskalovať na vaše odborné tímy (eskalácia na tímy zákazníka).
Service Desk je spravidla zadarmo k ostatným službám ITčka.
PC (stolový počítač)
V rámci služby PC preberáme úplnú zodpovednosť za funkcionalitu pracovnej stanice (PC) až po úroveň prihlásenia používateľa do operačného systému (Windows).
PC pripojíme do centrálnej konzoly správy antivírovej ochrany s pravidelnými automatickými kontrolami disku. Pravidelne aktualizujeme a kontrolujeme dohodnutú sadu aplikácií a tiež operačný systém, fyzické komponenty a kalibráciu monitora. Služba pokrýva počítač s monitorom a všetkými perifériami (myš, klávesnica, a podobne).
PC pokrytý službou má spravidla prístup do firemnej siete a internetu. Aplikujeme sadu bezpečnostných politík v súlade s najlepšími praktikami v modernom IT, vykonávame pravidelnú profylaxiu.
Poruchy pokrývame okamžitou náhradou z našich skladov a postaráme sa aj o záručné riešenia, či zvolávacie akcie výrobcov na odstránenie známych chýb.
Notebook
V rámci služby Notebook preberáme úplnú zodpovednosť za funkcionalitu pracovnej stanice (Notebook) až po úroveň prihlásenia používateľa do operačného systému (Windows).
Notebook pripojíme do centrálnej konzoly správy antivírovej ochrany s pravidelnými automatickými kontrolami disku. Pravidelne aktualizujeme a kontrolujeme dohodnutú sadu aplikácií a tiež operačný systém, fyzické komponenty a kalibráciu monitora. Služba pokrýva notebook s monitorom a všetkými perifériami (myš, klávesnica, a podobne).
Notebook pokrytý službou má spravidla prístup do firemnej siete a internetu. Aplikujeme sadu bezpečnostných politík v súlade s najlepšími praktikami v modernom IT, vykonávame pravidelnú profylaxiu.
Poruchy pokrývame okamžitou náhradou z našich skladov a postaráme sa aj o záručné riešenia, či zvolávacie akcie výrobcov na odstránenie známych chýb.
Zvláštnu pozornosť venujeme zabezpečeniu notebooku, vzhľadom k pripájaniu sa do cudzích sietí, snažíme sa aj priebežne odporúčať používateľom bezpečnostné návyky pri práci s notebookom v teréne.
Mobilný telefón / Tablet
V rámci služby Mobilný telefón / Tablet preberáme úplnú zodpovednosť za funkcionalitu mobilného zariadenia až po úroveň prihlásenia používateľa do operačného systému (Apple iOS, Android, Windows, mobilné telefóny bez operačného systému).
Mobilné zariadenie pripojíme do centrálnej konzoly správy antivírovej ochrany (Android). V kombinácii so službou E – mail, alebo použitím technológie zákazníka, vypracujeme bezpečnostné politiky aplikované na všetky firemné mobily a tablety. Takéto politiky dokážu zabezpečiť silné heslo, zapnúť šifrovanie úložiska dát, alebo napríklad na diaľku nezvratne vymazať obsah strateného zariadenia.
Poruchy pokrývame okamžitou náhradou z našich skladov a postaráme sa aj o záručné riešenia, či zvolávacie akcie výrobcov na odstránenie známych chýb.
Tlač dokumentov
V rámci služby Tlač dokumentov preberáme úplnú zodpovednosť za funkcionalitu tlačového systému až po úroveň vytlačenej stránky.
Podľa veľkosti tlačovej infraštruktúry pripojíme tlačiarne do tlačového systému umožňujúceho sledovať a predvídať náklady na tlač. Tlačiarne pripojíme k nášmu monitorovaciemu systému s automatickým hlásením stavu spotrebného materiálu. Toner a ostatné diely vymeníme presne včas, tak aby ste mali tlačiareň vždy dostupnú (rovnako zapekaciu pec, foto valce, nádoby na odpadový toner…)
Pre prípad tlače citlivých dokumentov dokážeme implementovať bezpečnú tlač až po autentifikácii používateľa na tlačiarni (SafeQ).
Poruchy pokrývame okamžitou náhradou z našich skladov a postaráme sa aj o záručné riešenia, či zvolávacie akcie výrobcov na odstránenie známych chýb.
Server
V rámci služby Server preberáme úplnú zodpovednosť za funkcionalitu servera až po:
- úroveň správy hardvérovej vrstvy, vrátane profylaxie HW a aktualizácie firmware fyzických komponentov, správy diskových polí, a podobne
- úroveň správy po vrstvu operačného systému (Linux, Windows, FreeBSD, OSX, Solaris, …) vrátane aktualizácií a bezpečnostných politík
- úroveň správy po aplikačnú vrstvu, resp. samotnú rolu servera, teda úplná správa servera a jeho periférií
V závislosti od úrovne správy servera vypracujeme plán obnovy dát a funkcionality pre prípad katastrofy, postaráme sa o bezpečné zálohovanie, antivírovú ochranu, bezpečnostné politiky a redundanciu kritických súčastí. Typické spravované servery sú napríklad súborový (dátový) server, aplikačný server, zálohovací server, autentifikačný server (Active Directory), poštový server, atď.
Fyzické umiestnenie servera u zákazníka alebo v serverovni ITčko.
Poruchy pokrývame náhradou z našich skladov a postaráme sa aj o záručné riešenia, či zvolávacie akcie výrobcov na odstránenie známych chýb.
E – mail
Prevádzka e – mailovej funkcionality spravidla na platformách Office 365, Google Apps, Zimbra. V prípade požiadavky na absolútnu bezpečnosť resp. držanie dát priamo vo firme, používame Exchange a Postfix server fyzicky umiestnený u zákazníka.
Službu E – mail prevádzkujeme ako úplné riešenie až po príjem a odoslanie správy zo zariadenia používateľa. Platforma zahŕňa špičkovú webovú aplikáciu pre prístup mimo vlastného počítača, synchronizáciu na mobilné telefóny, bezproblémovú synchronizáciu prostredníctvom Active Sync protokolu.
Služba zahŕňa 50GB mailbox a 1TB úložisko dát pre každého používateľa, klienta firemnej komunikácie v reálnom čase Skype for Business (Lync), SharePoint, správu kontaktov, kalendárov, distribučné skupiny, zdieľané poštové schránky, SMTP funkcionalitu pre zariadenia tretích strán.
Fyzické umiestnenie servera u zákazníka, v serverovni ITčko alebo v cloudovej službe dodávateľa.
Pošta a uložené dáta sú pokryté antivírovou ochranou a moderným spam filtrom.
Telefónna ústredňa a VoIP
V rámci služby Telefónna ústredňa a VoIP preberáme úplnú zodpovednosť za funkcionalitu hlasových a faxových hovorov až po úroveň nadviazaného hovoru.
Prevádzkujeme telefónnu ústredňu klasickej koncepcie (PBX) ale aj moderné ústredne VoIP (VoIP PBX) s prenosom hlasu cez internet (SIP). Telefónne ústredne prevádzkujeme fyzicky u zákazníka, alebo ako virtuálne ústredne v serverovni ITčko, prípadne u zákazníka.
Plne podporujeme nielen stolové telefóny, ale aj softvérových klientov v počítači a mobilnom telefóne. Rozumieme všetkým funkciám pre beh ústrední v malých aj veľkých prevádzkach; pickup skupiny, hunting skupiny, callcentrum, smerovanie hovorov, odkazová služba, volacia fronta, telekonferencia, a mnoho iných.
Poruchy klientov pokrývame okamžitou náhradou z našich skladov a postaráme sa aj o záručné riešenia, či zvolávacie akcie výrobcov na odstránenie známych chýb.
Monitoring
Služba Monitoring nám umožňuje nepretržite a v reálnom čase získavať množstvo informácií o monitorovaných zariadeniach. Používame ju spravidla ako bezplatný doplnok na skvalitnenie iných služieb.
Monitorujeme napríklad fyzické vlastnosti serverov – teplotu a vlhkosť vzduchu v serverovni, teplotu komponentov servera, stavy systémových ukazovateľov – kapacitu pevného disku, využitie operačnej pamäte, a logické stavy – beh aplikácie, dostupnosť webovej stránky, expiráciu SSL certifikátu a podobne. V súčte sú to desiatky hodnôt na každé monitorované zariadenie združené do logických celkov, z ktorých automatizovane tvoríme grafy za účelom analýzy trendov.
V prípade tlačiarní monitorujeme stav spotrebného materiálu, vieme teda kedy treba vymeniť toner alebo zapekaciu pec. Monitorujeme aj priepustnosť siete, rýchlosť a latenciu internetovej linky a funkčnosť bezpečnostných prvkov.
Monitoring je napojený na dohľadový systém, ktorý v prípade prekročenia nastavených hodnôt upozorní Service Desk a ten zjedná nápravu.
Udalosti eskalujeme na naše odborné tímy, alebo na odborné tímy zákazníka, v závislosti od úrovne služby a preferencie zákazníka.
Virtuálny server
V rámci služby Virtuálny server preberáme úplnú zodpovednosť za funkcionalitu servera až po po aplikačnú vrstvu, resp. samotnú rolu servera.
Na rozdiel od služby Server, Virtuálny Server má prakticky nulové vstupné náklady, zákazník platí len spotrebovaný výkon a procesorový čas, bez nutnosti vlastniť a prevádzkovať samotný server fyzicky. Pre väčšinu bežných inštancíí je výhodnejšie fyzický server zmigrovať na virtuálnu platformu pred koncom jeho fyzickej životnosti.
V závislosti od úrovne správy servera vypracujeme plán obnovy dát a funkcionality pre prípad katastrofy, postaráme sa o bezpečné zálohovanie, antivírovú ochranu, bezpečnostné politiky a redundanciu kritických súčastí. Typické spravované servery sú napríklad súborový (dátový) server, aplikačný server, zálohovací server, autentifikačný server (Active Directory), poštový server, atď.
Fyzické umiestnenie servera u zákazníka, v serverovni ITčko alebo v cloudovej službe poskytovateľa – Amazon Web Services, IBM SoftLayer, Microsoft Azure.
Virtuálny PC
V rámci služby Virtuálny PC preberáme úplnú zodpovednosť za funkcionalitu pracovnej stanice (PC) až po úroveň prihlásenia používateľa do operačného systému (Windows).
Služba je určená pre špecifické nasadenia vyžadujúce nárazovo vysoký výkon, alebo počet dostupných počítačov s nainštalovanou aplikáciou. Typickým použitím je posledný mesiac kvartálu alebo roka, keď zákazník vyžaduje súbežný prístup k napríklad finančnej aplikácii v bezpečnom prostredí. Riešením je prenájom potrebného počtu virtuálnych PC, na ktoré sa používatelia pripájajú z tzv. tenkých klientov (lacné obdoba PC), alebo z vlastných PC.
Virtuálne PC je vygenerované prakticky okamžite, v závislosti od náročnosti konfigurácie (aplikácie, bezpečnostné nastavenia).
PC pripojíme do centrálnej konzoly správy antivírovej ochrany s pravidelnými automatickými kontrolami disku. Pravidelne aktualizujeme a kontrolujeme dohodnutú sadu aplikácií a tiež operačný systém, fyzické komponenty a kalibráciu monitora. Služba pokrýva počítač s monitorom a všetkými perifériami (myš, klávesnica, a podobne).
Virtuálny PC pokrytý službou má spravidla prístup do firemnej siete a internetu. Aplikujeme sadu bezpečnostných politík v súlade s najlepšími praktikami v modernom IT, vykonávame pravidelnú profylaxiu.
Poruchy klientov pokrývame okamžitou náhradou z našich skladov a postaráme sa aj o záručné riešenia, či zvolávacie akcie výrobcov na odstránenie známych chýb.
Prevádzka aplikácie
V rámci služby Prevádzka aplikácie preberáme úplnú zodpovednosť za funkcionalitu dohodnutej aplikácie, alebo sady aplikácií, až po úroveň prihlásenia používateľa do samotnej aplikácie.
Služba je určená pre špecifické aplikácie (účtovný, medicínsky, vývojársky software…) s kritickým dopadom výpadku na prevádzku. Postaráme sa nielen o prevádzku, ale aj zálohovanie, plány obnovy po katastrofe a bezpečnostné politiky na zabezpečenie dát a riadenie prístupu k aplikácii.
Aplikáciu sprístupníme lokálne, na želanie zákazníka aj vzdialene.
Aplikácia beží na serveri v priestoroch zákazníka, v bezpečnej serverovni ITčko, alebo v cloudovej službe poskytovateľa (Amazon Web Services, IBM SoftLayer, Microsoft Azure).
Vzdialené pripojenie do firemnej siete (VPN)
V rámci služby Vzdialená pripojenie do firemnej siete (VPN) preberáme úplnú zodpovednosť za prevádzku bezpečného prístupového bodu až po úroveň prihlásenia používateľa do firemnej siete.
Bezpečný prístupový bod umožňuje pripojiť počítač, mobilný telefón a tablet do firemnej siete rovnako, akoby sa fyzicky nachádzal v priestoroch spoločnosti. Služba je často využívaná na prácu z domu, služobných ciest a dovoleniek.
Služba VPN umožňuje aj pripojenie pobočiek k hlavnej pobočke, sídlu spoločnosti, a zdieľať dostupné prostriedky (súborový server, tlačové služby, lokálny SharePoint, …).
Službu spravidla prevádzkujeme použitím 2 faktorovej autentifikácie vzhľadom k vysokým nárokom na bezpečnosť vzdialených pripojení.
Prevádzka sieťovej infraštruktúry
Služba Prevádzka sieťovej infraštruktúry pokrýva drôtovú aj bezdrôtovú infraštruktúru od pripojenia spoločnosti k internetu, cez WiFi pokrytie priestorov, až po funkčnosť a kapacitu RJ45 zásuviek na pripojenie počítačov.
Spravujeme bezpečnostné zásady na hranách siete (firewally, routre, VPN koncentrátory), vnútorné služby (WiFi pokrytie priestorov pre pripojenie firemných zamestnancov a oddelené pokrytie pre hostí), spájame vaše pobočky do virtuálnych sietí (VPN) pre zdieľanie nákladov na lokálne služby (súborový server, služba tlače, atď.).
Realizujeme projekty pokládky štrukturovanej kabeláže, pokrývame priestory kamerovým dohľadom.
Zálohovanie
Služba Zálohovanie pokrýva zálohovanie klientských zariadení; počítačov, notebookov, mobilných zariadení, serverov, dátových úložísk aj prenosných dátových úložísk.
Zálohujeme automatizovane so špičkovým reportingom na klientské fyzické nosiče, fyzické nosiče ITčka alebo cloudové úložiská ITčka. Súčasťou služby je vždy aktuálny plán obnovy v prípade škodovej udalosti, testovaný v pravidelných intervaloch.
Čo je katalóg IT služieb?
Katalóg IT služieb je základným prvkom ITIL procesu Service Catalogue Management.
Katalóg IT služieb spolu s funkciou Service Desk, tvorí rozhranie medzi IT a používateľom a to pokiaľ možno čo najpríjemnejším spôsobom pre používateľa. Každá IT Služba v katalógu má svoju podrobnú dokumentáciu s definovaným rozsahom, variantami, či vylúčeniami. Vďaka takejto definícii dokážeme veľmi presne merať, vyhodnocovať a vylepšovať dostupnosť a pružnosť služieb, ale aj priebežne upravovať služby podľa požiadaviek zákazníka.
Katalóg IT služieb je živý, na mesačnej báze vyhodnocovaný dokument. Známym príkladom katalógu služieb zo života je jedálny lístok v reštaurácii.
Geografické pokrytie IT služieb
Všetky naše IT služby sú dostupné v lokalite Bratislava a na trasách Bratislava – Malacky, Senec a Šamorín.
Geograficky nezávislé služby ako napríklad E-mail alebo Virtuálny server úspešne prevádzkujeme aj pre klientov z iných krajov, dokonca aj ich zahraničné pobočky.
