ITčko striktne spĺňa ITIL® v3 odporúčania pre poskytovanie IT služieb

Máme plne implementované nielen operatívne ITIL® procesy, ale aj potrebné procesy z oblastí stratégie, dizajnu a spúšťania IT služieb, a samozrejme cyklický proces CSI na neustále zlepšovanie služieb tak, aby veľmi presne nasledovali požiadavky zákazníkov.

ITIL® robí lepšie IT. Prečo je to tak?

ITIL® (akronym pre IT Infrastructure Library®, aktuálne vo verzii 3) je ľahko upraviteľný rámec najlepších postupov (best practice), pomocou ktorého poskytovateľ IT služieb dosiahne požadovanú kvalitu IT služieb veľmi presne podľa potrieb zákazníka.

Prvé odporúčanie ITIL® – u je precízne „ušiť“ IT služby pre potreby konkrétnych cieľov biznisu.

  • Vždy v súlade s cieľmi biznisu zákazníka (ITIL® je tzv. „business driven“ metodológia)
  • Absolútne predvídateľné náklady na IT (každá IT služba a funkcia je pokrytá procesom Financial Management)
  • Zaručená kvalita a dostupnosť IT služieb. Služby sú merané, vyhodnocované a upravované na pravidelnej báze.
Konzultovať s ITIL® Expertom
Incident Management ITcko Workflow

Incident Management ITčko Workflow

Služby ITčka idú za biznisom!

Všetky operatívne služby plne podporujú mobilnú kanceláriu. Vzdialené pripojenie do firmy, telekonferencie, špičkový e-mail aj na webe, či cloudové úložisko firemných dát.

Aj toto je odporúčanie „business driven“ frameworku ITIL®.

Výhody procesného riadenia poskytovania IT služieb ITIL®

  • Veľmi jasný a prehľadný pohľad zhora na IT
  • Výrazne jednoduchšie a transparentnejšie riadenie IT tímov
  • Plný komfort pre biznis – prehľadná ponuka na prvé prečítanie
  • Plný komfort pre IT – jednoduché a odolné procesy
  • Precízne definované, merané a vylepšované IT služby
  • Absolútne predvídateľné náklady na rozpočtové obdobia
ITčko je IT na prenájom

ITčko používa aj tieto známe ITIL® procesy

Kompletnú, formalizovanú dokumentáciu našich implementácií máme samozrejme k dispozícii na vyžiadanie.

Service Desk je funkcia, niekedy nazývaná aj primárna IT služba definovaná knižnicou najlepších praktík pre riadenie IT služieb ITIL®.
Hlavnou úlohou Service Desku je slúžiť ako jednotný bod kontaktu (Single Point Of Contact) pre používateľov a dodávateľov IT služieb.
Service Desk ITčka je aj vlastníkom väčšiny procesov, slúži aj ako eskalačný bod pre komplikované požiadavky a poruchy, tiež je zodpovedný za dodržiavanie dohodnutých časových rámcov na vyriešenie požiadaviek a porúch (SLA).

Cieľom ITIL® procesu Incident Management je obnoviť dostupnosť IT služby v najkratšom možnom čase. Slúži teda na pokrytie životného cyklu nahlásených a (spravidla automatizovane) zistených porúch, výpadkov IT služieb.
Výpadkom IT služby je aj degradácia jej kvality pod dohodnutú úroveň, napríklad príliš pomalý počítač alebo nestabilné VPN vzdialené pripojenie do firmy.

Incident Management je denný operatívny proces a spadajú sem všetky dopyty na IT služby, kde sa používatelia nestretli s dohodnutou mierou dostupnosti a funkčnosti, ale aj automatizovane zistené poruchy tesne pred vznikom.

ITIL® proces Problem Management má za cieľ odstraňovať samotnú príčinu (root cause) vznikajúcich porúch (Incidentov) a teda predchádzať ich vzniku. Môže mať proaktívny aj reaktívny charakter.

Na rozdiel od Incident Managementu, Problem Management nemusí nutne riešiť svoju agendu okamžite; na obnovenie prevádzky služby slúži práve Incident Management.

V rámci Problem Managementu existuje oddelená štruktúra rolí, napríklad nikdy nekombinujeme rolu Incident a Problem Managera, kedže z princípu veci majú rozdielne ciele, ale naopak, rozdelením rolí podporíme jednak rýchle riešenie porúch (Incidentov) v dennej operatíve a dôsledné riešenie ich pravej príčiny senior špecialistami.

V bežnej praxi je častý prípad zaplnenia pevného disku servera. Monitorovací systém generuje poruchu, keď sa voľné miesto blíži kritickému stavu. Incident Management vyrieši vyčistenie diskového priestoru aby server mohol pokračovať v prevádzke bez prerušenia. Ak by sa porucha opakovala, alebo by poruchu posúdil Service Desk ako podozrivú na budúce opakovanie, založí Problem tiket.

Tento tiket bude riešiť senior špecialista, ktorý napríklad zistí, že rotovací mechanizmus logov servera je zastavený, čím dochádza k zaplneniu disku opakovane. Opravou funkčnosti rotovacieho mechanizmu je Problém vyriešený a zároveň je predpoklad, že sa podobná porucha na danom severi nebude opakovať. Špecialista zdokumentuje riešenie Problém tiketu pre budúce použitia a tým sa proces Problem Management pre tento príklad zastaví.

Cieľom ITIL® procesu Request Fulfillment je uspokojiť požiadavky používateľov na jednotlivé IT služby. Sú to vlastne požiadavky používateľov, ktoré nie sú klasifikované ako poruchy.
Napríklad pre IT službu „E – mail“ je typická požiadavka vytvorenie nového aliasu alebo distribučnej skupiny, pre IT službu „Windows PC“ to môže byť rozšírenie pevného disku alebo inštalácia novej aplikácie.
Požiadavky (Requesty) a Poruchy (Incidenty) spracovávame v osobitných frontách práve pre ich rozdielny charakter, prioritu a možnosť alokovať zdroje operatívne na potrebnú úlohu. Požiadavky mávajú spravidla dohodnutý dlhší časový rámec na vyriešenie (SLA) ako Poruchy.

ITIL® proces Service Catalogue Management pokrýva celú správu IT služieb, vrátane ich životného cyklu (zjednodušené pre názornosť, životný cyklus jednotlivých služieb pokrýva proces Service Portfolio Management).
Výstupom tohto procesu je Katalóg IT Služieb. Je to náš „jedálny lístok“ a tvorí základ portfólia nielen ITčka, ale aj každého iného ITIL® kompatibilného IT. Na jednotlivé služby naväzujeme všetky naše denné aj strategické činnosti, vždy teda vieme aký je aktuálny dopyt na konkrétnu službu, akú ma služba dostupnosť a mieru poruchovosti, dokážeme aj posúdiť, keď má služba príliš úzke intencie a používatelia od služby požadujú viac.
Rozdelenie činností na služby okrem iného umožňuje precízne merať, vyhodnocovať a vylepšovať služby a teda posúvať ich vždy tam, kde ide biznis.

Change Management je ITIL® proces, ktorého cieľom je chrániť dohodnutú infraštruktúru pred neautorizovanými zmenami. Implementácia tohto procesu je jedna z najnáročnejších a vyžaduje skúsený implementačný tím a veľmi dobrú znalosť miestnych pomerov, keďže z princípu veci zasahuje citlivé stroje, dáta a senior pracovníkov.
Dohodnutou chránenou infraštruktúrou môže byť napríklad sada serverov podporujúcich službu (customer facing service), ktorá je v priamom kontakte so zákazníkom (typicky webové, aplikačné alebo databázové servery).
Change Management zabezpečí pokrytie formálnej stránky a teda potrebné schválenia v závislosti od rozsahu zmeny nielen pri bežných aktualizáciách týchto serverov, ale aj pri obmene HW, aplikácií alebo vytváraní úplne novej infraštruktúry.
Change Management je, podobne ako ostatné ITIL® procesy, napojený na výstupy z ostatných operatívnych procesov, teda napríklad aj nahlásená Porucha (Incident) môže byť Service Deskom riešená požiadavkou na Zmenu (Change Request) napríklad na navýšenie operačnej pamäte (RAM).

Event Management je ITIL® proces, ktorého cieľom je dať zmysel (kategorizovať, prioritizovať) udalostiam zaznamenaným automatickými monitorovacími mechanizmami.
V našom prípade proces slúži ako filter medzi monitoringom a Service Deskom. Monitoring ako taký zaznamenáva veľké množstvo údajov o sledovaných zariadeniach.
Základné ukazovatele sú dostupnosť zariadenia, využitý výkon, pamať, teplota, okrem toho existujú desiatky ukazovateľov, ktoré nám slúžia na sledovanie trendov.
Pomocou Event Managementu kategorizujeme detekované udalosti do troch kategórií, ktoré následne ďalej spracovávame v procesoch Incident Management, Request Fulfillment a iných. Korelačný mechanizmus v prvej úrovni beží strojovo, v druhej úrovni ho zabezpečuje Service Desk vzhľadom k potrebe posúdiť relevanciu udalostí na beh aktívnych IT služieb.
Vďaka tomu výpadok služby spravidla zistíme skôr ako stihne mať reálny dopad na používateľov.

ITIL® proces Service Asset and Configuration Management je vlastne databáza konfiguračných položiek pokrývajúca všetky hmotné aj nehmotné položky, s ktorými IT pracuje.
Ide o počítače, servery, tlačiarne, komponenty, software, licencie, ale aj tímy, ľudí alebo budovy.
Vďaka úzkemu napojeniu na ostatné ITIL® procesy máme prehľad o histórií každej položky. Vieme, že poruchový server mal nedávno navýšenú pamäť, a že posledné poruchy sa týkali vysokej teploty, čo nám umožňuje bez zbytočného skúmania pochopiť, ktorým smerom sa vydať pri riešení poruchy.
Vieme, ktoré položky sú chránené Change Managementom, aj ktorému software ide skončiť predplatená podpora a je potrebné ju predĺžiť.
Každá konfiguračná položka má svojho konkrétneho správcu, vrátane všetkých dokumentov, postupov a článkov v databáze znalostí.

ITIL® proces Service Level Management sa zaoberá nastavením, meraním, vyhodnocovaním a dodržiavaním časových rámcov na vyriešenie veci.
Takýto časový rámec nazývame Service Level Agreement, skrátene SLA. Ide o dohodu medzi biznisom a IT, ktorá zabezpečí predvídateľnosť konania IT. Biznis teda vždy vie, že napríklad reakcia Service Desku na poruchu bude 1 hodina a porucha bude odstránená do 3 hodín.
SLA sú nastavené na rozhraní medzi IT a biznisom, teda medzi biznisom a Service Deskom. Service Desk zase ďalej vnútri IT (neviditeľne pre zákazníka) uzatvára s odbornými tímami Operational Service Agreement (OLA) a Underpinning Contracts (UC) s dodávateľmi.
Takýmto reťazením dohôd smerom dovnútra IT dokážeme zabezpečiť dodržanie dohody s biznisom – SLA.

Continual Service Improvement nie je ITIL® proces ale etapa, ktorej výstupom sú konkrétne odporúčania na zlepšenie poskytovaných IT služieb.
Cieľom etapy je aby boli IT služby vždy v súlade s meniacimi sa potrebami biznisu.
Výkonnosť IT sa neustále meria a vyhodnocuje za účelom dosiahnutia vyššej kvality a efektívnosti služieb, zachovávajúc dôraz na efektívny nákladový model.
Procedúra sa spúšťa cyklicky v nastavených intervaloch alebo aj na požiadanie vlastníkov procesov. Spravidla použitím prístupu Plan – Do – Check – Act sledujeme výkon pomocou nastavených KPI, pri hlbšej analýze aj bežných metrík a hľadáme spôsoby ako ísť biznisu naproti.

ITčko je IT na prenájom

V roku 2014 už 64% spoločností v EMEA regióne rozoznáva výhody procesne orientovaného poskytovania vlastného alebo outsourcovaného IT

Vyžiadajte si nezáväznú konzultáciu s ITIL® Expertom.

Precízne posúdime mieru vyspelosti vašich aktuálnych procesov a odporučíme prípadné zlepšenia.

  • „AS-IS“ analýza stavu aktuálne implementovaných procesov (formálnych aj neformálnych)
  • Sada odporúčaní a návrhov na zlepšenie výkonu procesov
Objednať ITIL® Experta